Studio Legale Italiano & Partners, provvede al recupero dei crediti, performing e non performing, nell’interesse di Istituti bancari, Società finanziarie riconosciute dalla legge ai sensi del T.U.B., Assicurazioni, Società specializzate nel gestione e recupero crediti per conto terzi, Associazioni di imprese, nei confronti di persone fisiche e/o giuridiche e Pubbliche Amministrazioni.
Il sistema utilizzato, è in grado di rendere efficiente ed agevole la gestione e il recupero del credito, fornendo un utile feed back per la valutazione a consuntivo delle performance acquisite.
A tal uopo, lo Studio, oltre ad avvalersi della collaborazione di una rete di domicilia tari, capillare su tutto il territorio nazionale, opera attraverso un sistema web-based per la gestione di posizioni multiple.
Si tratta di un sistema dematerializzato che consente di gestire e monitorare un grande numero di posizioni contemporaneamente.
Uno degli skill più importante è costituito dalla possibilità di generare documenti con degli automatismi che consentono di ridurre al minimo il margine d’errore e soprattutto, di ridurre enormemente i tempi di lavorazione di ciascuna singola posizione.
Il sistema deve essere alimentato con i dati del soggetto che ha necessità di recuperare il credito.
Tale strategia consente di verificare, preliminarmente, le reali condizioni economiche dei soggetti obbligati e le conseguenti potenzialità di rientro, ottimizzando in tal modo l'attività di recupero.
I principali elementi caratteristici del progetto proposto, che permettono di raggiungere gli obiettivi strategici di variabilizzazione dei costi di recupero e riduzione del total cost delle sofferenze, sono i seguenti:
a)sistema di pricing basato principalmente sulla success fee, in quota percentuale sugli importi recuperati,
b)processo di recupero integrato focalizzato sulla fase stragiudiziale e giudiziale;
c)strategia basata sulla valutazione oggettiva del livello di recuperabilità;
d)relazione collaborativa con il debitore, inizialmente impostata con una logica di customer care a tutela del Cliente stesso – focalizzata sul valore del Cliente per la Società e sull’opportunità di reinserirlo in un ciclo virtuoso.
e)Per talune particolari tipologie di crediti, approccio multicanale outbound e inbound guidato dalla logica di phone collection e possibilità di interazione su canali asincroni innovativi (social, chat, ecc.) con elevata agilità cross-canale;
f)prime azioni giudiziali finalizzate a chiudere rapidamente con un accordo stragiudiziale;
g)priorità sui tempi di recupero del debito – seppure parziale;
h)follow up delle fasi di pagamento, con “accounting management” finalizzato al completamento del rientro;
i)capacità operativa elevata, in grado di affrontare grandi volumi in tempi brevi.
Studio Legale Italiano & Partners, intende fondare il progetto sulle proprie caratteristiche di Business Process Outsourcer di elevata qualità e capacità, secondo i parametri operativi di seguito evidenziati.
La Struttura organizzativa è finalizzata a garantire comunicazioni uniformi ed univoche, avvio rapido, gestione organica delle attività, rapidità di reazione;
- Gruppo di Governo del progetto con Steering Commitee;
- Team costituito a tutti i livelli da risorse con esperienza specifica di processo e di settore,
- figure di garanzia della qualità delle attività
- Operations Control Room;
- Quality Assurance Team;
- 2 esperti di formazione specifica.
- Impostazione operativa finalizzata a garantire gli obiettivi di coerenza con il modus operandi e le procedure che vengono costantemente condivise con il Cliente;
- la qualità del servizio – oggettiva e percepita – omogenea e continuativa nel tempo;
- gli obiettivi quantitativi e a la trasparenza operativa e delle informazioni di servizio verso il Cliente.
- approccio sistemico di documentazione e pianificazione quantitativa e qualitativa delle attività di Servizio, con schede procedurali operative, schede di programmazione e controllo economico-operative;
- gestione verticale per singolo servizio dei processi di Reclutamento, Formazione, Pianificazione dei turni;
- Controllo qualità, Knowledge Management, struttura organizzativa del field e procedure di escalation formalizzate
- Politica di qualità che integra nella certificazione ISO 9001 gli standard COPC 2000 – OSP, con Coinvolgimento di tutti i livelli della Società nell’impianto di Qualità
- Quality Assurance Team dedicato
- Metriche di Qualità percepita aggiuntive rispetto ad eventuali SLA di capitolato
- Sistemi di Automazione dedicati alla Qualità attiva con, ad esempio: compilazione univoca e controllata dei campi soggetti a probabilità di errore umano (riduzione delle azioni ripetitive e di copia-incolla)
- Ascolto sistematico delle chiamate
- Quality Performance Review - Misurazione puntuale dei risultati (valori di KPI e KCRPI) delle azioni correttive alle non conformità riscontrate
- Politiche di reclutamento, selezione, formazione e gestione del personale finalizzate ad assicurare la qualità e la massima stabilità del servizio erogato con risorse adeguate, formate e motivate,
- infrastruttura tecnologica con piattaforma telefonica proprietaria e dedicata, CTI centralizzato, MPLS di collegamento fra tutte le sedi
- dotazione tecnologiche (server, workstation e telefoni) di ultima generazione sistemi di automazione delle attività (AFM) proprietari sviluppati con funzionalità specifiche per l’innovazione e l’efficienza dei processi di Customer Management
- architettura tecnologica e procedure interne di Business Continuity e di Sicurezza dei Dati
- struttura ICT interna e Società di Sviluppo controllata, con profonda esperienza di innovazione ed automazione dei processi di Customer Management
La strategia di recupero
La strategia di recupero che Studio Legale & Partners intende impostare, per perseguire l’obiettivo principale di riduzione del total cost delle sofferenze, è fondata su queste linee guida:
- fase stragiudiziale in phone e multichannel collection;
- livello di profondità dell’azione e obiettivi puntuali di percentuale di recupero per unità definiti in base alla valutazione oggettiva del livello di recuperabilità;
- programmazione temporale delle attività con focus sulla celerità di chiusura;
- impostazione di una relazione collaborativa con il debitore, in logica di customer care a sua tutela, nel pieno rispetto del valore del Cliente per la Società e dell’opportunità di reinserimento nel ciclo virtuoso;
- attuazione della fase giudiziale anche al fine di una definizione di un accordo stragiudiziale, con una logica interattiva di stretta relazione tra le modalità stragiudiziali e giudiziali;
- priorità sui tempi di recupero del debito – seppure parziale;
- follow up delle fasi di pagamento, con “accounting management” finalizzato al completamento del rientro;
- completamento della fase giudiziale nei soli casi in cui la prospettiva di recupero – in termini di rapporto rischio/beneficio - sia favorevole;
- realizzazione di un impianto operativo ampio ed elastico che garantisca capacità operativa elevata, per avviare grandi volumi in tempi brevi
Di seguito sono esposti in dettaglio i principali elementi caratteristici del processo di recupero.
Canali di relazione con il Cliente debitore
La strategia di relazione con il Cliente debitore adottata dallo Studio nell’attività di recupero è multicanale con estrema agilità di trasferimento da un canale all’altro (cross-canalità) – in linea con le più innovative modalità di Customer Management - in modo da garantire:
- la massimizzazione delle opportunità di contatto
- l’adozione delle modalità di interazione più favorevoli
- lo scambio rapido di documenti e informazioni
I canali che lo Studio garantirà a supporto del processo di recupero sono:
- telefono, in modalità outbound, per le attività di contatto push (primo contatto, recall, check call, contatti successivi alle prime azioni giudiziali, ecc.)
- telefono, in modalità inbound, per permettere al Cliente di dare impulso spontaneo all’azione di recupero – ovvero di comunicare eventuali criticità;
- posta certificata e raccomandata con strumenti di verifica in tempo reale dell’avvenuta consegna, per l’inoltro di comunicazioni formali
- mail, pec e fax;
- social network, per la relazione asincrona;
- smartphone application, con possibilità di live chat, per le relazioni asincrone o sincrone.
Il canale prevalente – in questo quadro che rispecchia le più diffuse tendenze di comportamento mass-market – sarà certamente il canale telefonico, a cui gli altri canali si affiancheranno secondo le esigenze ed opportunità di processo.
L’architettura tecnologica e le modalità operative dello Studio, permettono di operare in modalità cross-canale, dando l’opportunità al collector ed al Cliente di modificare agilmente il modello di comunicazione, impostando ad esempio l’attività di relazione sul canale telefonico outbound, passando al canale mail o fax per l’invio di documenti, riprendendo il dialogo in maniera sincrona su un canale web chat voip avviato da un link della mail e concludendo la prima fase dell’attività con l’invio a mezzo fax del primo dimostrato pagamento. La relazione può poi essere mantenuta – ad esempio - a mezzo di una app per smartphone nella fase di follow up dei pagamenti successivi.
Valutazione del livello di recuperabilità
La profondità dell’azione di recupero ed i relativi obiettivi percentuali rispetto al debito sono determinati da elementi oggettivi puntuali, quali:
- anzianità del debito
- grado di reperibilità del Cliente;
- presenza o meno di terzi coobbligati;
- disponibilità di reddito;
- disponibilità di beni di proprietà;
- rapporto tra debito e redditi/valore dei beni;
- variabili di contesto sociale;
Il processo di recupero adottato dello Studio prevede, perciò, l’analisi di ogni singola posizione rispetto ad una griglia che rispecchi gli elementi di valutazione citati.
Il risultato dell’analisi di posizionamento definisce il grado ottimale di effort nella matrice effort/result e – di conseguenza – l’inserimento della posizione in un cluster di programmazione e di focus, che guidano il modello di attività e il punto limite dell’effort operativo ed economico.
Programmazione temporale
Il fattore celerità dell’azione è determinante per:
- il successo delle azioni di recupero su posizioni “fresche” di indebitamento (poche rate, importo proporzionalmente ridotto e motivazione al pagamento elevata);
- la riduzione del costo delle sofferenze.
A questo fine, lo Studio propone un progetto di collection che permette di affrontare il backlog affidato con elevato livello di parallelismo, garantendo una progressione di contatto e di trattativa molto ampia ed elevata.
In funzione – inoltre – della valutazione di recuperabilità della posizione, il processo di recupero darà la priorità sui tempi di chiusura a scapito della percentuale di debito recuperato, piuttosto che viceversa – con limiti e paletti ben definiti di manovra.
Da tale definizione di priorità scaturisce la programmazione temporale delle attività sui diversi Team di collector, con le relative agende di azioni e di obiettivi.
Relazione collaborativa con il Cliente
Il Cliente – seppure debitore – è un asset importante per il creditore e il suo reinserimento, ove possibile, in un ciclo virtuoso permette di rigenerarne il valore e di creare nuove opportunità di sviluppo.
Inoltre, l’esperienza e gli indici di mercato suggeriscono e confermano che la gestione collaborativa e partecipativa dell’azione di collection è uno dei fattori di successo sulle posizioni che presentano una predisposizione personale o sociale alla regolarizzazione.
Secondo questa ottica lo Studio sviluppa la propria strategia di contatto con un approccio tipico del Customer Care, finalizzato a definire – appunto – una relazione fortemente collaborativa con il Cliente. Tra i fondamentali dell’approccio collaborativo ci sono questi elementi:
- impostazione del contatto in termini di “verifica” della posizione a tutela del Cliente;
- prosecuzione “collaborativa” della relazione in termini di identificazione delle possibilità di regolarizzazione della posizione e delle migliori modalità di pagamento;
- finalizzazione della trattativa con modalità tipiche della “retention” commerciale;
- creazione di una condizione di “consapevolezza condivisa” dei potenziali effetti negativi e dei rischi della prosecuzione dell’azione per via giudiziale, in caso di difficoltà di chiusura o di prevedibile resistenza;
- proposizione dei vantaggi economici e finanziari potenziali derivanti dal reinserimento nel ciclo virtuoso (“riabilitazione”) e dalla relativa rilevanza sociale.
Funzionalità delle azioni di stampo giudiziale
Nel modello dello Studio e nell’ambito di un quadro di recuperabilità della posizione mediamente favorevole, l’adozione di alcune prime azioni di stampo giudiziale, quali ad esempio la lettera di messa in mora o – in casi più critici – il decreto ingiuntivo, ha un valore funzionale di “forzatura” per il raggiungimento dell’accordo stragiudiziale.
Nell’ambito dell’approccio collaborativo si inseriscono infatti – come indicato sopra – le azioni di ricontatto “soft” caratterizzate dalla “consapevolezza condivisa”, che fanno leva sull’effetto dell’atto giudiziale per riprendere da una posizione di maggiore profittabilità l’azione di veicolazione all’accordo stragiudiziale.
Tale approccio funzionale può essere adottato a valle di tutti i successivi step di azione giudiziale, a tutela della massimizzazione del risultato in tempi ridotti.
Payment nursery
Una delle principali criticità nella gestione delle attività di recupero è la predisposizione dei Clienti a sottoscrivere impegni di rientro rateizzati e ritornare – successivamente ai primi pagamenti – a comportamenti insolventi.
Poiché il presidio della relazione e la rapidità di intervento sono determinanti in questi casi – così come in tutti i casi di comportamenti di insolvenza “iniziali” – il nostro modello prevede una logica di mantenimento della relazione (nursery) per tutto il periodo del piano di rientro.
Secondo tale logica, il Cliente viene affiancato, sollecitato ed assistito in corrispondenza di ogni scadenza di pagamento, con verifica collaborativa delle condizioni e dell’effettiva esecuzione.
Questa fase può essere gestita nelle modalità e con i canali che il Cliente trova più “confortevoli”, compresa un’applicazione per smartphone che ricorda periodicamente le scadenze e permette di avviare una conversazione chat o voce voip.
Capacità di gestione di volumi
Lo Studio, è in grado di ampliare il volume di contatti paralleli in funzione delle esigenze di wave richieste da Committente, al fine di parallelizzare al massimo l’attività e sfruttare il fattore celerità.
Fase giudiziale
Gli strumenti cardine dell’azione giudiziale – e le relative azioni iterattive dell’approccio stragiudiziale previste dal nostro modello - sono:
- Lettera di messa in mora al debitore – invito al debitore a pagare il suo debito, comprensivo delle spese e degli interessi maturati. Indichiamo le varie modalità tecniche per effettuare il pagamento (bonifico c/c postale ecc.) .
Successivamente alla notifica della racc.ta si dovrà intraprendere un’attività di contatto nei confronti del debitore del tipo “collaborativo” in caso di predisposizione al pagamento e di “consapevolezza condivisa” degli effetti e rischi in caso di mancato pagamento
- Decreto ingiuntivo – esaminata la documentazione e valutata l’opportunità di procedere alla fase giudiziale, verrà redatto il ricorso per decreto ingiuntivo. Una volta ottenuto il provvedimento dal Tribunale, esso verrà notificato al debitore.
- Richiesta esecutività decreto ed eventuale opposizione al ricorso - qualora il decreto non fosse concesso con la clausola di provvisoria esecuzione,trascorsi 40 gg. dalla notifica, laddove il debitore non proponga opposizione, viene richiesto al Tribunale la concessione della formula esecutiva.
- Opposizione al decreto ingiuntivo – è possibile che nel termine previsto 40gg. dalla notifica del decreto ingiuntivo, il debitore si opponga al ricorso. In questo caso si instaura, innanzi allo stesso Tribunale che ha concesso il decreto ingiuntivo, un procedimento a cognizione ordinaria. E’ possibile, però, chiedere in prima udienza la concessione della provvisoria esecuzione del ricorso.
- Precetto- trascorsi 40 gg dalla notifica del decreto ingiuntivo, salvo mancata opposizione, ( nel caso di concessione immediata della clausola della provvisoria esecuzione il precetto verrà notificato contestualmente al decreto), si procede alla redazione dell’atto di precetto, contente l’intimazione di pagamento al debitore nel termine di dieci giorni.
- Pignoramento presso terzi- La fase si struttura fondamentalmente in questi punti:
Notifica al debitore e al terzo del pignoramento con udienza a comparire, per la dichiarazione di quantità.
Assegnazione delle somme pignorate.
Invito al pagamento del terzo.
- Pignoramento immobiliare- La fase si struttura fondamentalmente nei seguenti punti salienti:
Notifica pignoramento al debitore
Trascrizione del pignoramento e deposito della documentazione occorrente per l’incardinamento della procedura (relazione ipocatastale competenza del notaio- avviso ai creditori ecc.).
Convocazione del giudice per la comparizione delle parti e nomina CTU (valutazione dell’immobile).
Vendita.
La struttura organizzativa del recupero proposta dallo Studio è finalizzata a garantire:
- comunicazione tra il Cliente e lo Studio uniformi e univoche, sia nella fase di start up che nelle fasi a regime e di sviluppo di nuove attività
- avvio delle attività in tempi ridotti;
- gestione organica ed ordinata delle attività;
- gestione tempestiva ed efficace delle criticità;
- coerenza con gli obiettivi del Cliente.
Al fine di ottimizzare tempi e risorse Lo studio mette a disposizione le seguenti facilities e modalità di gestione remota del progetto:
- sistema di Videoconferenza con le Unità Operative,
- sistema di Call Conference,
- sistema di Reporting Online Web,
- sistema di Ascolto Remoto delle Chiamate,
- disponibilità per incontri assidui presso la Sede del Committente.